Souvent, les entrepreneurs se plaignent qu’ils obtiennent peu de résultats avec leurs médias sociaux. Et, en effet, c’est facile de transformer nos efforts de communication sur Facebook et sur les autres plateformes en perte de temps. Voici quelques éléments à éviter pour obtenir du succès sur les médias sociaux.

1) Ne pas adapter son discours à sa clientèle et au médium

Il n’y a rien de plus dérangeant que d’être abonné à une page et d’avoir l’impression que l’entreprise/la personne passe son temps à se vanter. On n’est plus dans les médias traditionnels où on bombarde le client de promotion pour entrer dans la tête du consommateur.

Dans la communication sur les médias sociaux, il faut changer sa lorgnette. Il faut se demander ce qu’on peut offrir comme contenu « utile » pour le consommateur. Par exemple, une entreprise qui vend des souliers de course ne doit pas mettre sans cesse de l’avant ses promotions. Elle doit se demander quel est le point commun entre tous ses clients. Et dans le cas présent, la réponse est simple : ils aiment la course. Alors, il faut leur donner du contenu utile. On peut parler de programmes d’entrainement. On peut donner de l’information sur l’hydratation. On peut offrir une liste des courses à venir, un portrait de coureur, etc.

2) Offrir des textes bourrés de fautes

Vous êtes un spécialiste de votre domaine et non de la rédaction, je le conçois. Par contre, pour plusieurs clients potentiels, le premier contact avec votre entreprise se fera par le biais de votre site ou de vos médias sociaux. Un texte bourré de fautes, c’est l’équivalent d’une poignée de mains moite et molle. Ça ne donne pas une bonne première impression.

3) Ne pas maintenir une activité régulière

On dit qu’une personne doit voir une publicité sept fois avant qu’elle n’ait de l’effet. C’est un peu la même chose sur un blogue ou sur les médias sociaux. Il faut que les gens vous lisent souvent. Par contre, il faut bien distribuer ses efforts. Si vous donnez un coup une semaine avec plusieurs articles et ne mettez plus rien pendant un mois, vous vous tirez dans le pied. Il faut répartir son contenu dans le temps pour créer une habitude de lecture.

4) Ne pas répondre aux questions ou réagir aux commentaires

Les médias sociaux offrent l’opportunité d’engager une conversation avec ses clients. Profitez-en. De plus, et ici on revient à la notion de service à la clientèle, quelqu’un qui prend la peine de vous écrire espère une réponse rapide. S’il ne l’a pas, il va développer de la frustration et vous voulez à tout prix éviter cela. Un client insatisfait va parler beaucoup plus que quelqu’un qui a eu un bon service et c’est difficile de rebâtir sa réputation.

Pour être encore plus efficace sur les médias sociaux, lisez l’article suivant.

 

Pourquoi est-ce essentiel d’avoir une présence active sur les médias sociaux?

La réponse la plus simple serait de dire : parce que vos clients y sont. Par contre, ce serait réducteur. Il faut avoir une présence active sur les médias sociaux pour une foule de raisons.

Voici donc une réponse plus complète en plusieurs points :

1) Parce que lorsque c’est bien fait, le retour sur investissement est important.

Attention ici, ce n’est pas une action isolée qui va apporter des dividendes, mais bien une série d’actions continue. La publicité, c’est l’art de la répétition. C’est vrai dans le monde réel, comme dans le virtuel.

Donc cela suppose un investissement en temps et, oui, en argent. Car si la technologie des médias sociaux est gratuite, y faire sa place demande temps et énergie.

2) Parce que c’est une occasion unique de mieux connaître votre clientèle.

Si un client vient dans votre boutique, vous ne saurez pas grand-chose sur lui. À moins qu’il ne réponde à un sondage à la sortie, et encore. Par contre, sur les médias sociaux, vous avez accès à une foule d’informations. Celles-ci vous permettront d’ajuster vos actions pour mieux répondre aux besoins de votre clientèle.

3) Pour améliorer votre service à la clientèle.

De plus en plus, les plaintes se font sur le Web. C’est particulièrement le cas sur la page Facebook d’une entreprise. Il ne faut pas censurer ces commentaires. À moins que ce ne soit un cas de diffamation ou que le commentaire peut porter préjudice.

Il est essentiel de répondre rapidement (idéalement dans l’heure, mais absolument dans les 6 heures). Ce premier message n’a pas à tout régler. Mais il faut au minimum dire « J’ai pris connaissance de votre commentaire. Je ne peux vous répondre pour le moment, mais je vais m’assurer de prendre l’information avant de vous revenir. »

4) Pour développer votre image.

En créant du contenu sur les blogues et sur les médias sociaux, vous allez vous établir comme un spécialiste dans votre domaine. Vous allez aussi vous afficher comme un individu ou une entreprise agréable et sympathique.

Est-ce que cela va vous amener des ventes? Non, mais oui. Le lendemain de la publication de votre premier billet de blogues, vous ne verrez pas de différences notables. Ni après le deuxième. Mais avec le temps, de plus en plus de gens vont vous suivre. Alors, plusieurs vont devenir des clients si vous vous y prenez bien.

Par contre, il faut prendre le temps d’établir sa crédibilité et de monter un groupe. Ensuite, on peut utiliser sa communauté avec des promotions ou des choses comme ça. Le danger est d’y aller avec de l’auto-promotion abusive. Les gens veulent du contenu intéressant et surtout agréable sur les médias sociaux, pas être bombardés de publicités.

Pour donner une image rapide, la communication sur les médias sociaux ressemble à un entrepreneur qui s’engage sur le conseil d’administration d’un organisme. Il n’y ira pas le premier soir en donnant sa carte d’affaires à tout le monde et en répétant ses promotions. Par contre, s’il développe de bonnes relations, qu’il montre sa compétence, il y a de fortes chances que les autres entrepreneurs du c.a. fassent appel à ses services quand ils vont avoir des besoins dans son domaine.

5) Pour faire une veille médiatique.

Les médias sociaux donnent accès à une masse d’informations incroyables, bien plus riche que plusieurs études de marché. On peut faire une veille médiatique sur son nom, son entreprise, mais aussi sur les concurrents, les champs de compétence, son domaine d’activités, etc.

Certaines applications payantes permettent de le faire pour nous et il est même possible de voir sa réputation en ligne.

6) Pour aider le référencement de votre site Internet.

Eh oui, les activités d’un blogue, mais aussi sur les médias sociaux, vont avoir un impact positif sur le référencement de votre site. Bref, plus vous êtes actifs, plus il y a de chances que les gens tombent sur votre site. Et une fois sur place, il ne reste plus qu’à le charmer avec vos offres, vos produits, vos services.

7) Pour attirer des employés.

Les médias sociaux ne servent pas qu’à vendre des produits. Ils servent surtout à vendre l’entreprise, y compris en période de recrutement. Une bonne stratégie peut permettre d’aller chercher des candidats de choix.

8) Parce qu’on va y parler de vous, aussi bien vous joindre à la conversation.

Que ce soit sur les médias sociaux ou sur l’un des différents sites où les gens sont invités à donner leur opinion sur une entreprise, c’est sûr qu’il va y avoir des commentaires quelque part sur vous. Dans le lot, il y aura probablement des critiques. En effet, les gens insatisfaits ont plus tendance à vouloir en parler que ceux qui ont eu un bon service. Aussi bien être au courant et pouvoir réagir au bon moment, non?

9) Et, oui, parce que vos clients y sont.

Les chiffres parlent d’eux-mêmes : 71,7% des adultes utilisent les médias sociaux au Québec. Parmi eux, 69,8% suivent le compte d’une compagnie. Chez les 18 à 34 ans, plus de 60% considèrent des avis ou des recommandations sur les médias sociaux lorsqu’ils magasinent. Chez les 18 à 44 ans, 27,6% des gens vont avoir recours aux médias sociaux au moment de procéder à un achat. Bref, le marché est là, les tendances sont à la hausse, pouvez-vous vraiment vous permettre de ne pas répondre à cette clientèle?

Un des grands changements de la communication sur les médias sociaux par rapport aux médias traditionnels vient de la stratégie de contenu. Alors que les entreprises sont habituées de parler d’eux et de leurs offres à leur clientèle, pour réussir ses communications sociales, elles doivent plutôt répondre à la question suivante : qu’est-ce qui intéresse ma clientèle? Une fois qu’on a la réponse, on peut penser à un plan de contenu.

Je vais illustrer par un exemple ce que j’entends par stratégie de contenu. Prenons l’exemple d’un magasin de souliers de course. Le réflexe du propriétaire serait sans doute de parler de ses souliers et de ses dernières promotions sur sa page Facebook, dans son infolettre, etc. Toutefois, s’il pense à ce que recherche sa clientèle, cette stratégie fait moins de sens. Parce que ce qui intéresse ses clients, c’est davantage la course que les souliers proprement dits. Alors, pourquoi ne pas lui parler des courses qui s’en viennent au Québec, lui donner des trucs d’entraînement, lui parler d’hydratation, faire une entrevue avec un athlète ou un entraîneur de haut niveau ? Et ensuite, oui, on peut parler des chaussures ou inviter les gens à poser des questions sur le produit le plus adapté à ces besoins.

Bien sûr, pour définir une stratégie de contenu efficace, il faut connaître sa clientèle. Mais j’ose espérer que si vous êtes en affaire, vous avez déjà une idée sur la question.