La gestions des commentaires (surtout les commentaires négatifs) est un des plus grand défi sur les médias sociaux, particulièrement sur Facebook. Le premier principe qu’il faut comprendre, c’est qu’on ne cherche pas à avoir raison. On cherche à offrir une image positive de son entreprise.

Pour exposer la situation, voici une petite mise en situation tirée d’un fait vécu. J’ai seulement changé le nom des individus pour conserver leur anonymat. Monsieur X, le propriétaire d’un restaurant bien connu dans sa région, découvre un avis négatif sur sa page Facebook. En substance, le message dit : « J’ai été déçu, on m’a dit que c’était bon, quand j’y suis allé le service ça a pris une demi-heure avant que la serveuse ne vienne me voir et la pâte de ma pizza était trop cuite ».

Réaction de Monsieur X : il se lance dans une réplique cinglante. Le client déçu répond et s’ensuit un échange d’arguments. Résultat : un commentaire négatif qui passait inaperçu au milieu d’une dizaine de témoignages positifs attire l’œil et prend une importance démesurée, tout en donnant une mauvaise image de l’entrepreneur.

Comment réagir aux commentaires négatifs?

Comment aurait-il dû réagir? D’abord, ce n’est jamais une bonne chose de répondre à un commentaire négatif sous le coup de l’émotion. Ensuite, il aurait pu profiter de l’occasion pour lancer un message positif. N’oublions pas, on est ici dans le domaine du service à la clientèle. L’important n’est pas de savoir qui a raison et qui a tort. L’essentiel est de donner une bonne image de l’entreprise et de montrer qu’on est à l’écoute de sa clientèle.

Le restaurateur aurait dû répondre quelque chose comme : « Je tiens d’abord à vous remercier d’avoir pris le temps de nous écrire. Je suis désolé que vous ayez eu une expérience désagréable. Nous mettons tout en œuvre pour assurer le meilleur service possible et ce n’est vraiment pas dans nos habitudes de laisser attendre nos clients une demi-heure avant de prendre leur commande. De plus, nous tirons une grande fierté de la qualité de nos pizzas et je vous assure que tout sera mis en place pour qu’une histoire semblable ne se répète pas. »

Avec une réponse formulée ainsi, on aurait évité l’escalade de message. En effet, il faut vraiment être de mauvaise foi pour se fâcher après quelqu’un qui s’excuse et qui se montre attentif à nos problèmes. Cela passe aussi un message aux gens qui découvrent notre entreprise par notre page Facebook et qui se fient aux commentaires pour faire un choix.

La différence entre avis et commentaires

Dans la section avis, les clients ont l’occasion de noter le service de votre entreprise. Ils peuvent aussi laisser un petit commentaire. Cette section est super importante et je conseille à tous mes clients de l’activer. Par contre, il faut comprendre qu’on ne peut pas effacer ou retoucher un avis. Il faut le prendre tel quel. Ainsi, si quelqu’un décide de mener une campagne contre votre entreprise, vous n’avez que trois options : vivre avec ce ou ces commentaires négatifs, demander à la personne de l’enlever par un message personnalisé ou désactiver cette section de votre page. Je conseille d’utiliser cette dernière option seulement en dernier recours.

Dans le cas de commentaires, vous pouvez en tout temps les effacer ou même bannir la personne de la page. Personnellement, je ne conseille pas de le faire sans raison. Si quelqu’un écrit un commentaire négatif, essayez de vous en servir pour améliorer votre image (tel que discuté plus tôt). Si c’est vraiment un troll (quelqu’un qui cherche le trouble pour le plaisir), vous pouvez effacer son commentaire.