S’il y a un facteur marquant du Web 2.0, c’est bien l’importance des commentaires en ligne. En moyenne. Selon une enquête de CEFRIO sur le commerce électronique au Québec : « Les trois quarts des adultes québécois (73,7 %) s’informent en ligne avant de faire des achats. Cette proportion est en croissance de 5,8 points de pourcentage comparativement à 2014. La progression est principalement due à l’intérêt croissant pour les commentaires d’autres internautes en ligne. »

« En effet, la proportion d’adultes consultant les sites Web contenant l’avis d’autres consommateurs gagne 9 points de pourcentage en 2015, comparativement à 2014, et s’élève cette année à 38,2 %. En plus, la consultation des réseaux sociaux pour s’informer avant un achat gagne 13 points de pourcentage, s’élevant à 29,7 % en 2015. »

Cette propension à prendre en considération l’avis d’autrui avant de procéder à un achat relève du principe de la preuve sociale. En gros, une personne qui n’a pas d’avis sur un sujet, va avoir tendance à se ranger derrière l’opinion d’un autre. Ce phénomène n’est pas apparu avec le Web. De tout temps, on a demandé des références aux gens. C’est juste qu’avec le Web, on a accès à l’opinion d’une foule de personnes et que des outils sont mis en place pour faciliter la transmission des avis.

Utiliser les commentaires comme outil de vente

Ce constat étant posé, comment peut-on utiliser ce phénomène à notre avantage? D’abord en demandant des références et des témoignages à nos clients et collaborateur. Ces messages pourront être utilisés directement sur le site Internet. Il s’agit en quelque sorte d’un argument supplémentaire offert au client dans le processus de vente. De la même façon, on peut inciter les gens à écrire un petit mot sur notre page Facebook, LinkedIn ou Google ainsi que sur des sites spécialisés propres à notre domaine d’activité (Tripadvisor par exemple).

Attention, je ne dis pas ici d’écrire ou de faire écrire de faux commentaires, seulement d’inviter de vrais clients à témoigner de la qualité de vos services. Nous sommes souvent gênés de le faire, mais habituellement le taux de réponse est élevé. Les gens, s’ils sont bien servis, ne demandent pas mieux que de nous aider… c’est juste que ce n’est pas leur préoccupation principale. Il faut parfois les inciter à le faire.

Ces témoignages peuvent aussi servir dans des campagnes publicitaires ou des documents corporatifs. Je parlais cet été de GuanXi, un nouveau média social qui met justement de l’avant la preuve sociale.

Un principe qui s’applique a bien des domaines

Personnellement, pas plus tard que cet été, je cherchais un toiletteur pour chien dans mon quartier. J’ai fait une recherche sur Google, on m’a donné quelques noms d’entreprise. Rien ne les différenciait, à part les témoignages. Les trois premières n’en avaient pas. La quatrième avait deux avis: un positif, un négatif. La dernière n’avait que des commentaires positifs. C’est vers elle que je me suis tourné.